보험업법에 따르면 보험회사는 보험금 지급 시 객관적인 손해사정이 수행될 수 있도록 손해사정사를 직접 고용하거나 외부의 손해사정사에게 위탁하여 손해사정 업무를 담당하도록 하여야 한다. 한편, 보험계약자 등 보험소비자가 손해사정사를 따로 선임할 경우에는 외부의 손해사정사가 업무를 독립적으로 수행한다. 여기서 손해사정이란 보험사고가 발생할 경우 사고의 조사와 손해액의 평가·결정 및 지급보험금을 산정하는 일련의 업무를 말한다.
손해사정사는 손해사정 업무를 수행한 이후 손해사정서를 작성할 의무를 지닌다. 손해사정서의 주요 기재사항은 보험계약 사항, 사고조사 내용, 손해조사 내용, 보험금(보상금) 지급책임 및 지급책임의 범위, 손해액 및 보험금 사정액 등이다. 보험회사의 고용손해사정사 또는 위탁손해사정사는 손해사정 업무를 수행한 후 지체 없이 손해사정서를 작성하여 보험회사와 보험계약자, 피보험자 및 보험금청구권자에게 제출하여야 하며, 보험소비자로부터 손해사정업무를 수임받은 독립손해사정사는 손해사정서를 작성하여 보험회사와 보험계약자 등에게 제출하여야 한다.
보험회사는 독립손해사정사로부터 제출받은 손해사정서의 내용에 대하여 구두 또는 서면에 의한 설명을 요구할 수 있다. 보험회사는 손해사정서가 제출되지 않은 상태에서 보험금을 지급하지 않아야 하고, 손해사정서를 접수한 경우에는 예외적인 경우를 제외하고는 지체 없이 손해사정서에 의한 보험금을 지급하여야 한다. 보험회사가 정한 기일 내에 보험금을 지급하지 아니한 때에는 이자를 보험금에 가산하여 지급하여야 한다. 보험회사는 특별한 사유가 있는 경우 손해사정서의 정정 또는 보완을 요청할 수 있는데, 손해사정서의 정정 또는 보완을 요청받은 손해사정사는 지체 없이 손해사정서를 보정하거나 기 제출한 손해사정서의 정당성에 대한 의견과 근거를 작성하여 보험회사에 제출하여야 한다. 손해사정사의 손해사정서에 대한 재보정이 완료된 때에는 보험회사는 지체 없이 손해사정서에 의한 금액을 지급하여야 한다.
이상과 같이 손해사정서 작성과 관련한 손해사정사의 의무와 손해사정서 기재사항, 손해사정서 접수 및 처리절차 등은 보험업감독규정과 보험업감독업무시행세칙에 모두 규정되어 있다. 그러나 문제는 관련 규정이 잘 만들어져 있음에도 불구하고 이러한 규정들이 실무에서 제대로 작동되지 않아 여러 가지 문제점들이 지속적으로 생기고 있다는 점이다. 실무에서는 손해사정서의 법적 효력이 없어 보험회사와 독립손해사정사 간에 손해사정서의 보완·정정 과정에서 보험업감독규정의 절차에 따라 보정이 이루어지지 않고, 심지어는 보정 절차를 준수하지 않는 사례도 발생하고 있다. 이로 인해 손해사정서의 보정 과정에서 독립손해사정사가 보험소비자와 보험회사 사이에서 중재·화해 등의 행위를 할 여지가 존재하게 되고 결국 이러한 실무 관행이 독립손해사정사가 변호사법에 저촉될 수도 있는 위험에 처하도록 한다. 한편으로는 손해사정서의 보정 과정에서 보험금 지급이 지연되는 등 민원의 요인이 될 수도 있다.
그러나 현재 손해사정서 보정 절차 미준수 등 손해사정서 작성 이후 보험금 지급까지의 일련의 과정과 관련된 감독규정을 보험회사와 손해사정사가 지키지 않음으로써 야기되는 손해사정 절차상 문제를 해결하기 위한 감독 기능 또한 제대로 작동되지 않고 있는 것으로 판단된다. 소비자 보호와 독립손해사정사의 법적 안정성 및 손해사정 시장의 건전성 제고를 위해서는 손해사정서 작성 이후 보험금 지급까지의 일련의 과정이 감독규정에서 정하고 있는 대로 수행될 수 있도록 하기 위한 감독 강화 및 별도의 조정기구 설치 등의 해결방안을 적극적으로 모색할 필요가 있다. 실무에서 손해사정서의 효력이 실질적으로 보장될 수 있도록 제도 개선이 되어야 하고, 이를 통한 소비자 권익 제고 노력이 시급한 상황이다. 보험업감독규정과 보험업감독업무시행세칙에서 규정하고 있는 손해사정업무의 처리 절차가 실무에서 제대로 지켜지기만 하더라도 현재 손해사정 시장에서 야기되고 있는 대부분의 문제점들은 상당 부분 해결될 수 있을 것으로 판단된다.
