보험업법은 손해사정(손해액 및 보험금의 사정)업무를 손해사정사가 수행하도록 하고 있다. 손해사정사 제도의 도입 목적은 보험사고 발생시 손해사정이 보험회사 일방에 의해서만 수행 될 경우 소비자의 권익이 침해될 수 있기 때문에 이를 방지하기 위함에 있다. 그러나 동 제도가 도입된 지 40년이 경과하였으나 손해사정 관련 민원과 분쟁이 끊이지 않는 등 제도가 안정적으로 정착되지 못하고 있는게 현실이다. 현재 실무에 종사중인 전체 손해사정사는 약 6천명으로 추정되는데 이들 중 대다수가 보험회사에 직접 고용되어 업무를 수행하는 고용손해사정사이거나 보험회사로부터 업무를 위탁받아 수행하는 위탁손해사정사이다. 소비자로부터 선임받아 업무를 수행하는 독립손해사정사의 수는 전체의 20%에도 미치지 못한다. 보험민원의 상당수는 보험금 지급 관련 소비자 불만에서 비롯되는데, 이는 손해사정 업무의 대부분이 보험회사의 통제 하에 있는 고용손해사정사와 위탁손해사정사에 의해 수행되고 있는 손해사정 시장의 구조적 문제점에 기인하는 바가 크다. 따라서 손해사정 시장의 정상화를 위해서는 고용손해사정사와 위탁손해사정사의 업무 수행에 있어서도 보험회사로 부터의 독립성을 보장해 줄 수 있는 제도적 장치가 필요하다.
손해사정사는 업무 수행과 관련하여 손해사정서를 작성할 의무가 있다. 손해사정서 작성 이후 손해사정서의 접수 및 처리절차 등은 보험업감독규정에서 정하고 있는데 보험금이 지급될 때까지 독립손해사정사가 작성한 손해사정서의 정정과 보완을 위해 이루어지는 일련의 과정에서 보험회사(고용손해사정사 또는 위탁손해사정사)가 보험업감독규정을 잘 지키지 않는 실무 관행이 이어져 오고 있다. 이는 행정규칙인 보험업감독규정에 손해사정서의 접수 및 처리절차 관련 규정을 두고 있지만 보험업법에서는 손해사정서의 법적 효력에 대한 어떠한 규정도 두고있지 않아 손해사정서의 확정력이 결여되어 있기 때문이다. 이러한 시장 상황에서 손해사정서를 작성하지 않고 업무를 수행하는 사례도 있는 것으로 알려져 있는데, 이는 보험회사와 손해사정사 내지 보험 브로커의 유착으로 인해 결과적으로는 소비자의 피해로 이어질 수 있다. 보험업법에서는 무등록 손해사정을 금지하고 있으나, 실무에 있어서는 무등록자에 의한 손해사정도 이루어지고 있는 실정이다. 소비자의 실질적 보호를 위해서는 보험회사와 손해사정사 모두 보험업감독규정을 잘 준수할 수 있도록 하는 실질적이고 합리적인 이행 방안을 마련하여야 한다. 이를 위해서는 현행 손해사정사 및 손해사정업무 관련 보험업감독규정을 보험업법 규정으로 명문화하여 실효성을 높여야 한다. 특히 보험업감독규정 제9-20조(보험회사의 의무)와 보험업감독규정 제9-21조(손해사정서 접수 및 처리절차 등) 규정을 보험업법에 규정함으로써 손해사정서의 실효성을 높여 주어야 하고, 아울러 보험회사와 손해사정사 모두 법규정을 위반하는 경우에는 강력한 벌칙을 적용 받도록 하여야 할 것이다. 이 경우 보험회사의 통제하에 있는 고용손해사정사 또는 위탁손해사정사의 업무 독립성도 보장될 수 있다.
한편, 소비자들은 손해사정 내용에 불만이 있는 경우 금융감독원에 민원제기 또는 분쟁조정 신청을 할 수 있다. 금융감독원의 보험관련 분쟁 중 손해사정 분야 분쟁이 가장 많은 비중을 차지하고 있으나, 분쟁조정기구의 역할 미비로 인해 분쟁에 대한 해법 제시에 한계가 있으며 처리 지연에 대한 불만도 높은 것으로 확인된다. 현재의 금융분쟁조정 기능으로는 손해사정 관련 분쟁을 제대로 소화할 수 없다. 금융감독원의 제한된 인력으로 신속한 손해사정분쟁조정 서비스 제공이 어렵다면 손해사정업자의 자율적인 손해사정전담 분쟁조정기구 설립을 통한 해결방안을 적극 추진해 볼 필요가 있다. 손해사정단체가 협력하여 (가칭) 손해사정분쟁조정위원회를 설립하고 정부감독기관의 지도 하에서 자율적으로 운영한다면 특별한 재정지원 없이도 신속한 분쟁조정 및 민원 감소가 가능할 것이다.
손해사정업자와 보험회사 및 정책당국은 제도 개선을 위한 지속적인 대화를 통해 손해사정제도가 온전하게 정착될 수 있도록 다 함께 노력하여야 한다. 보험회사와 손해사정사 모두 손해사정업무 처리절차 관련 법규정을 잘 준수하도록 하면 소비자의 실질적 보호가 가능하게 되고 독립손해사정사의 업무수행 관련 법적 안정성도 제고될 수 있다. 무등록 손해사정 방지 등 시장의 건전성을 제고하고, 손해사정 분쟁조정 기능의 합리화를 통해 손해사정 관련 분쟁이 조기에 해결되면 보험산업의 신뢰도도 높아 질 수 있을 것이다.
